BRK Cimahi

Loading

SOP

SOP ini bertujuan untuk memastikan proses penanganan pengaduan masyarakat dilakukan secara sistematis, efisien, dan transparan demi meningkatkan kepercayaan publik terhadap layanan organisasi.

Ruang Lingkup:
SOP ini berlaku untuk seluruh staf yang terlibat dalam penerimaan, pencatatan, verifikasi, dan tindak lanjut pengaduan masyarakat.

Definisi:

  1. Pengaduan: Laporan yang disampaikan masyarakat mengenai permasalahan atau ketidakpuasan terkait layanan atau dugaan pelanggaran hukum.
  2. Pelapor: Individu atau kelompok yang menyampaikan pengaduan.

Tanggung Jawab:

  • Petugas Frontline: Menerima dan mencatat pengaduan.
  • Koordinator Pengaduan: Memverifikasi laporan dan mengarahkan tindak lanjut.
  • Tim Investigasi: Menindaklanjuti laporan sesuai dengan prosedur.

Prosedur:

  1. Penerimaan Pengaduan
    • Pelapor menyampaikan pengaduan secara langsung, melalui telepon, email, atau formulir online.
    • Petugas frontline mencatat informasi pengaduan dalam formulir standar, mencakup:
      • Identitas pelapor (opsional untuk anonimitas).
      • Deskripsi permasalahan.
      • Bukti pendukung (jika ada).
    • Petugas memberikan nomor referensi pengaduan kepada pelapor sebagai tanda bukti penerimaan.
  2. Verifikasi Pengaduan
    • Koordinator pengaduan memeriksa kelengkapan data dalam waktu 1×24 jam.
    • Jika data tidak lengkap, pelapor dihubungi untuk melengkapi informasi.
    • Pengaduan yang memenuhi kriteria dilanjutkan ke tahap investigasi.
  3. Tindak Lanjut
    • Tim investigasi melakukan analisis awal dan mengumpulkan bukti tambahan.
    • Jika diperlukan, tim dapat mengundang pelapor untuk klarifikasi lebih lanjut.
    • Proses investigasi diselesaikan dalam waktu maksimal 7 hari kerja.
  4. Penyelesaian dan Pelaporan
    • Hasil investigasi disusun dalam laporan resmi.
    • Jika pengaduan valid, rekomendasi tindakan perbaikan diberikan kepada pihak terkait.
    • Pelapor diberi informasi mengenai status akhir pengaduan.
  5. Evaluasi dan Arsip
    • Semua pengaduan didokumentasikan dalam arsip elektronik.
    • Evaluasi rutin dilakukan setiap tiga bulan untuk mengidentifikasi pola atau tren pengaduan.

Waktu Pelaksanaan:
Proses pengaduan hingga penyelesaian memakan waktu maksimal 10 hari kerja.

Sanksi:
Ketidaksesuaian dalam pelaksanaan SOP ini akan dikenakan sanksi sesuai kebijakan organisasi.

Catatan Tambahan:

  • Rahasia pelapor dijaga dengan ketat sesuai dengan kebijakan privasi organisasi.
  • SOP ini dievaluasi setiap tahun untuk penyesuaian jika diperlukan.